« Le médiateur national de l’énergie distribue ses cartons rouges »

Il s’appelle Wekiwi, mais il ne faut pas trop se fier à son joli nom… Ce fournisseur d’électricité et de gaz est le plus mal noté dans le rapport 2023 du médiateur national de l’énergie, publié mardi 14 mai, surtout pour la sous-évaluation initiale des besoins de ses clients : ils sont souvent assommés par des factures de régularisation exorbitantes – des centaines, voire des milliers d’euros – pour qu’elles correspondent à la consommation réelle.

Il est aussi accusé de « démarchages abusifs » et d’offres « trompeuses et particulièrement complexes à comprendre ». Avec 612 saisines pour cent mille contrats, son taux est quinze fois supérieur à la moyenne de quarante demandes de médiation tous fournisseurs confondus.

Un « carton rouge » est aussi adressé à Engie, ENI et Ohm Energie, qui ont « délibérément » donné « l’illusion de prix compétitifs ». Le médiateur en décerne un autre à Enedis. Le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité a beau être « une grande entreprise de service public, techniquement performante et innovante », il peine à « traiter les usagers comme de véritables clients » : redressements de consommation parfois trop tardifs, délais de raccordement très longs, refus de travaux parfois jugés urgents…

Un sujet de préoccupation

Le médiateur distribue aussi des bons points. Octopus Energy, le meilleur élève, Enercoop et Ilek affichent moins de onze saisines pour cent mille contrats ; EDF et TotalEnergies se situent au-dessous du taux moyen avec trente et une et trente saisines. Leur quasi-totalité a fait l’objet d’un signalement à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour non-respect du code de la consommation.

Les « mauvaises pratiques » se développent dans un contexte où la flambée des prix en 2022 a laissé des traces. Près d’un tiers des consommateurs disent peiner à payer leurs factures ; pour neuf sur dix d’entre eux, le coût de l’énergie est un sujet de préoccupation. La fluctuation des prix au cours des deux dernières années les a déboussolés, le médiateur constatant une forte hausse des litiges liés aux changements de tarifs. Le nombre de plaintes sur le sujet a bondi de 74 %, alors que le nombre de saisines est resté stable entre 2022 (13 751) et 2023 (13 999).

Les consommateurs ne sont certes pas démunis, grâce au comparateur d’offres en ligne et au droit de changer de fournisseur à tout moment et sans frais. Mais ce dispositif reste insuffisant, juge le médiateur national, Olivier Challan Belval, qui invite le Parlement à légiférer « avant la fin de l’année » pour renforcer la protection des consommateurs. Mais c’est le gouvernement qui a la maîtrise de l’ordre du jour…