Au Maghreb, les centres d’appels se préparent à la déferlante de l’intelligence artificielle

Avec 90 000 salariés au Maroc et plus de 20 000 en Tunisie, les centres d’appels du Maghreb se trouvent en première ligne dans la bataille de l’emploi qui s’annonce avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA). Depuis le début des années 2000, le premier, surtout, a beaucoup misé sur la relation client externalisée, l’un des principaux secteurs créateurs de postes nets dans le pays : 10 000 en moyenne chaque année.

Dans l’ensemble de ses métiers, l’externalisation de services n’a même jamais pesé aussi lourd : 1,6 milliard d’euros à l’export en 2023, soit autant que l’aéronautique. Des revenus qui proviennent majoritairement de France. Malgré une concurrence accrue en Afrique, le royaume chérifien capte encore la moitié des parts du marché tricolore hors de l’Hexagone.

La sortie de la fintech suédoise Klarna, qui vantait en février le succès d’un outil conçu en collaboration avec OpenAI, le créateur du robot conversationnel ChatGPT, capable, dans le service après-vente, d’effectuer « un travail équivalent à 700 employés à temps plein » ne semble toutefois pas inquiéter la trentaine d’entreprises qui se partagent l’essentiel du marché dans la région. « Si l’IA générative était arrivée il y a quinze ans, nous aurions été bousculés, mais la configuration est différente aujourd’hui », estime Youssef El Aoufir, qui a cofondé en 2006 Intelcia, présente au Maroc et en Tunisie avec plus de 10 000 collaborateurs et qui a réalisé 734 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2023.

« Le rôle de l’humain reste prépondérant »

Pour les requêtes les plus simples, les développements récents de l’IA ont conduit à une accélération de l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée, mais Intelcia met en avant des services plus complexes qu’il « est encore difficile d’automatiser ». Rachetée par Altice en 2016, l’entreprise compte parmi ses clients français des établissements publics et un organisme de financement de logement. Autant de situations dans lesquelles les conseillers ne délivrent pas seulement des informations, mais doivent gérer des anomalies, indique son cofondateur.

La présence humaine est même considérée comme indispensable dans certaines configurations délicates, comme lorsqu’il s’agit de récupérer un client perdu. « Dans ce type de scénario, le rôle de l’humain reste prépondérant, car il s’agit de désamorcer des crises qui peuvent être imprévisibles », avance Redouane Mabchour, le directeur général au Maghreb de Concentrix + Webhelp, ce géant fort de 7,1 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023, qui emploie 13 000 personnes dans la région.

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