Le dépannage informatique des parents vieillissants : « Ma puce, tu pourrais regarder un truc sur l’ordinateur ? »

Tous les deux mois, Virginie, 42 ans, contrôleuse des finances publiques à Paris, retrouve ses parents chez eux, à Geneston, un village de la périphérie nantaise (aucun témoin n’a souhaité donner son nom de famille). Chaque fois se rejoue le même scénario : « En descendant du train, j’ai à peine posé le pied dans la voiture que mon père [76 ans] me demande : “Au fait, tu voudrais regarder un truc sur l’ordinateur ?” » Le « truc » en question désigne, au choix, une commande en ligne, l’importation de photos ou une démarche pour la grand-mère, dont les affaires sont désormais gérées par la mère de Virginie, âgée de 74 ans. Retraités, ses parents sont des usagers réguliers des nouvelles technologies, mais ils butent sur certaines procédures. Puis finissent par solliciter leur fille. « Les mêmes choses reviennent souvent, constate la quadragénaire. Je leur demande s’ils ont bien validé le paiement, ils m’assurent que oui, et je me rends compte qu’ils ont oublié de remplir le cryptogramme de la CB ou qu’ils n’ont pas validé sur l’application de leur banque. » Elle analyse : « Ils se sont mis en tête qu’ils n’étaient pas bons en informatique et ils stressent. La peur de se tromper les empêche d’aller jusqu’au bout. »

Face à la généralisation des pratiques numériques, des rendez-vous médicaux aux impôts, jusqu’à la double authentification des paiements en ligne, les difficultés s’accumulent pour une partie de la population, et pas uniquement la plus âgée. Toutefois, selon le Baromètre du numérique 2023, les personnes de plus de 60 ans ont tendance, plus que les autres, à chercher de l’aide auprès de leur cercle familial ou amical plutôt que de se débrouiller seules lorsqu’elles rencontrent des difficultés. Une étude d’impact de juillet 2024 sur le déploiement de 4 000 conseillers numériques en France, menée par l’Agence nationale de la cohésion des territoires, affirme que l’éloignement des seniors par rapport à ces sujets serait « un effet générationnel, au-delà du seul vieillissement », les plus de 70 ans étant moins familiarisés avec ces outils que les 40-50 ans.

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