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Mercredi 16 octobre, les salariés du siège de SFR, dans le 15e arrondissement de Paris, ont trouvé sur leur bureau un livret de quatre pages déposé par leur direction. Ce « petit manifeste rouge », comme l’appelle Mathieu Cocq, le PDG de l’opérateur télécoms, en référence à la couleur du logo, résume en quelques phrases la révolution culturelle que le dirigeant souhaite insuffler dans une entreprise marquée par la perte de 2 millions d’abonnés en deux ans, et par l’arrestation, en juillet 2023, pour corruption présumée, d’Armando Pereira, l’associé historique de Patrick Drahi, le propriétaire de SFR.
Ce « plan de mobilisation interne », baptisé « Imagine SFR », repose sur « cinq valeurs : la collaboration, l’audace, l’engagement, l’excellence et être obsédé par le client », a expliqué M. Cocq, le 15 octobre, lors d’une réunion d’information avec les salariés de l’opérateur, en appui d’un film de trois minutes, au ton solennel, rappelant les savoir-faire de l’opérateur. Il s’agit de « nous rassembler autour de choses simples, c’est parfois un peu simplet, on n’a rien inventé », mais ce plan doit devenir « une bannière, un étendard », a poursuivi le dirigeant, meurtri par le « SFR bashing » de ces dernières années, y compris en interne.
Son objectif affiché : « redevenir », d’ici à 2028, « étape par étape, l’opérateur préféré des Français. Il faudra déjà être le deuxième, mais on veut être celui qu’on a été par le passé, cela passera par du pouvoir d’achat (pour les clients) et de la qualité ». Une façon de reconnaître que ce n’était pas nécessairement le cas ces dernières années. Depuis le rachat de l’opérateur par Patrick Drahi en 2014, le client et les salariés passaient souvent au second plan après les impératifs financiers du groupe et de son actionnaire. En dix ans, les effectifs du groupe ont été divisés par deux.
Selon la dernière enquête de satisfaction vue par Le Monde, seuls deux abonnés sur dix recommanderaient SFR à un proche ou à un collègue. Six sur dix ne le conseilleraient pas. Dans le mobile, le net promoter score (différence entre les pourcentages de promoteurs et de détracteurs) est de –7, contre 11 pour Bouygues Telecom, 18 pour Free (le groupe détenu par Xavier Niel, actionnaire à titre individuel du Monde) et 28 pour Orange. « La situation d’aujourd’hui nous impose d’être humbles, et nous le sommes, mais on a de l’orgueil », a lancé M. Cocq.
Les salariés restent prudents
« Les dernières années chez SFR n’ont pas été toujours simples, mais c’est le retour du rouge », a martelé Arthur Dreyfuss, le PDG d’Altice France, la maison mère de SFR. Il a rappelé que l’opérateur avait déjà commencé sa relance, par exemple en simplifiant ses offres à l’extrême. Les recrutements, cette année, de Didier Mainard et de Pierre Clément, deux cadres débauchés chez Orange, pour s’occuper respectivement du réseau de boutiques et de l’activité grand public, montrent, selon lui, que le groupe redevient attractif à l’extérieur.
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