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[Quelle est la place des logiciels dans la relation entre un demandeur d’emploi et son conseiller ? C’est la question que pose Didier Demazière, sociologue du travail, directeur de recherche au CNRS au Centre de sociologie des organisations à Sciences Po. Il a mené de nombreuses recherches dans le domaine du chômage et de l’emploi, y analysant différentes facettes du travail, telles l’accompagnement des chômeurs dans les services publics de l’emploi en Europe, ou les activités de recherche d’emploi des chômeurs. Il conduit aussi des enquêtes sur les élus politiques, leurs activités de travail, leur rémunération et leurs conditions de travail. Il a publié récemment plusieurs articles sur le service public de l’emploi et les chômeurs dont : « Un chômage sans recherche d’emploi ? Une zone d’ombre dans la littérature sociologique sur les expériences du chômage », dans « Sociologie du travail » (2022, avec Alizée Delpierre).]

Dans les dernières décennies, les services publics ont connu de multiples réformes visant à améliorer leur efficacité et à réduire leurs coûts (Evelyn Z. Brodkin et Gregory Marston, 2013). Le travail des professionnels du guichet, ceux qui sont au contact des usagers, est placé au cœur de cette difficile conciliation : subissent-ils – ou non – une dégradation de leur travail, une perte d’autonomie, un recul de l’expertise, une disparition de leur identité de métier (Philippe Bezes et Didier Demazière, 2011) ?

La transformation des services publics s’est accélérée encore avec l’informatisation de la gestion des dossiers, la numérisation des interfaces avec les usagers et l’implantation d’algorithmes de recommandation.

Ces évolutions techniques sont censées améliorer l’accès aux services publics pour les usagers jusqu’à permettre un self-service, et favoriser une meilleure adaptation aux situations individuelles, jusqu’à dispenser une gestion au cas par cas. Elles questionnent aussi le travail des agents sur plusieurs points : sur les tensions entre les composantes relationnelle et technique de leur travail (Frans Jorna et Pieter Wagenaar, 2007), sur la réduction du rôle de leur expertise dans les prises de décisions (Peter André Busch et Helle Zinner Henriksen, 2018), sur le recul de ce qu’on appelle leur pouvoir discrétionnaire (Michael Lipsky, 1980), c’est-à-dire leur capacité à produire des services sur mesure à partir de règles standardisées et impersonnelles.

Quelles conséquences la numérisation des services publics a-t-elle sur le travail des professionnels au contact des usagers ? Cette question est explorée ici dans le secteur de l’Etat social : qu’en est-il pour les conseillers accompagnant les demandeurs d’emploi inscrits à Pôle emploi [aujourd’hui France Travail] – et avant 2009 à l’Agence nationale pour l’emploi (ANPE) ?

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