Tel hôtel est-il confortable ? Telle plaque à induction solide ? Tel pistolet de massage efficace ? Avant de réserver ou d’acheter, 94 % des Français lisent sur Internet les avis que d’autres consommateurs ont postés, selon une enquête de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, réalisée à partir de 4 895 réponses à un questionnaire diffusé le 25 septembre 2024. Rendue publique le 20 février, l’enquête montre que 70 % des Français accordent du crédit à ces commentaires.
Ces derniers sont-ils pour autant fiables ? « Pas si sûr », répond l’UFC-Que Choisir, en notant que 6 % des répondants ont reconnu avoir déjà reçu une compensation en échange d’un avis positif, et que 25 % ont indiqué avoir eu des difficultés à poster un avis négatif.
Les enquêteurs de Que Choisir ont, pour leur part, réussi à publier sur Tripadvisor des commentaires relatifs à des établissements dans lesquels ils n’avaient jamais mis les pieds ! Les plateformes dites « ouvertes » accueillent en effet tous les avis, sans exiger qu’ils soient authentiques. En revanche, des sites tels qu’Airbnb, Amazon, Booking ou Decathlon n’autorisent que les commentaires liés à des achats ou des réservations. Ce qui ne protège pas pour autant le consommateur : nombre de commerçants de la marketplace d’Amazon proposent ainsi des bons d’achat en échange de commentaires favorables.
Pratique commerciale trompeuse
Il faut savoir aussi que certains professionnels déposent des commentaires en se faisant passer pour des consommateurs ou font appel à des sociétés peu scrupuleuses qui acceptent, contre rémunération, de générer de faux profils.
La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes indique que, sur 1 000 établissements contrôlés entre 2023 et 2024, « 30 % étaient en anomalie à des degrés très divers », que « 80 procès-verbaux ont été dressés » et que « deux sociétés ont été condamnées par la justice à respectivement 80 000 et 100 000 euros d’amende ». La publication d’un faux avis est en effet considérée comme une pratique commerciale trompeuse, passible de deux ans de prison et de 300 000 euros d’amende.
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